什么是高難度談話？
當(dāng)看見“高難度”三個(gè)字時(shí)，很多人會(huì)不自覺把談話替換成談判，在絕大部分人眼中高難度談話，只存在于少數(shù)情況，比如外交談判
、商務(wù)談判等等。
事實(shí)上高難度談話，它存在于我們?nèi)粘Ｉ钪�，甚至是和朋友、家人之間的談話中。
比如，你的朋友求你幫他做一份報(bào)告，你幫他把報(bào)告寫了，結(jié)果這個(gè)朋友因?yàn)閳?bào)告中有處錯(cuò)誤你沒有檢查出來，讓他被領(lǐng)導(dǎo)責(zé)怪，而遷怒于你，并要你重新幫他做一份。
這種情況的談話我相信很多人都遇到過，而這種談話就是高難度談話。
為什么說這樣的對(duì)話被稱之為高難度對(duì)話呢？
因?yàn)樗羞@樣的結(jié)構(gòu)存在：
☑ “發(fā)生了什么”對(duì)話
☑ 情緒對(duì)話
☑ 自我人之對(duì)話
在絕大多數(shù)高難度談話中往往都伴隨有爭執(zhí)，而爭執(zhí)的焦點(diǎn)無非就是發(fā)生了什么事情，誰說了什么，誰又做了什么，誰對(duì)誰又錯(cuò)。
在高難度談話中，因?yàn)轭櫦芍鴮?duì)方和自己的關(guān)系，我們往往會(huì)下意識(shí)隱藏自己的情緒。但事實(shí)上在你們說的每一句話中，又泄露了你們的內(nèi)心真實(shí)感受。
這一方面說淺顯一點(diǎn)就是，自己在這段對(duì)話中內(nèi)心的平衡感，感覺自己利益是否受損，如果有這樣的感受那么內(nèi)心就會(huì)為這段談話產(chǎn)生焦慮。
可以說任何一場高難度談話都免不了會(huì)在這3個(gè)層面上糾纏。
怎樣避免陷入高難度談話
了解了什么是高難度對(duì)話后，接下來就是，如何避免陷入這種高難度談話之中。
記得前不久，和一個(gè)用戶的聊天也讓我陷入一場高難度對(duì)話中，用戶自己沒有看清楚課程便購買了，但購買之后發(fā)現(xiàn)買錯(cuò)了，于是找上門來責(zé)問。
我當(dāng)時(shí)想著，明明是你自己沒有看清楚，為什么要賴在我身上。
可是因?yàn)樽约旱呢?fù)責(zé)這塊也為了公司聲譽(yù)，還是沒有立馬發(fā)火給對(duì)方懟回去，壓抑著怒火處理事情，但每一句話里又能感受到我的憤怒。
當(dāng)時(shí)我還沒有意識(shí)到，自己陷入了一場高難度談話中。
現(xiàn)在倒過去看，其實(shí)我完全可以避免讓自己陷入高難度中的。
我一直認(rèn)為是對(duì)方的過錯(cuò)，我不應(yīng)該負(fù)責(zé)，可現(xiàn)實(shí)是我又必須負(fù)責(zé)。
在這種情況下，爭論對(duì)錯(cuò)毫無意義，即使他真的錯(cuò)了，我也注定要做那個(gè)擦屁股的活兒。
我清楚的記得當(dāng)時(shí)，我給那個(gè)用戶發(fā)了一段話，指出了他錯(cuò)誤的1、2、3點(diǎn)，但是這段話之后我們的談話關(guān)系瞬間陷入僵局。
在工作中，我們?nèi)ブ肛?zé)對(duì)方的錯(cuò)誤，這種行為是很不利于我們解決問題的。
因?yàn)橹肛?zé)，無疑就是你在告訴對(duì)方，你才是罪魁禍?zhǔn)�、�?yīng)該為自己的行為受到懲罰。
可作為指責(zé)承受方，他們感到的則是來勢(shì)洶洶的傷害，這種情況下他們的第一反應(yīng)就是“正當(dāng)防衛(wèi)”，跟你爭執(zhí)到底。
這樣談話就會(huì)陷入一種死循環(huán)中，你也沒辦法從中全身而退。
正確的處理方式應(yīng)該是，劃分責(zé)任，事情已經(jīng)發(fā)展到這般田地，雙方承擔(dān)各自的責(zé)任，然后解決問題。
再遇上類似的問題，正確的處理方式應(yīng)該是：劃分責(zé)任— 確認(rèn)解決方案—合作解決—再是闡明警告對(duì)方下次不要再犯。
注意我這里說的是不要發(fā)泄情緒，而不是不能有情緒。情緒是人的基本情感，在工作中有情緒不可怕，可怕的是你去發(fā)泄它。
在任何一種對(duì)話中，誰先發(fā)泄情緒，誰就是最后承擔(dān)所有責(zé)任的人。發(fā)泄情緒就是一段對(duì)話的導(dǎo)火線，從對(duì)話變吵架全都是情緒在作祟，因此，先發(fā)泄情緒的人，我們可以看做是在“挑事”。
高難度談話核心問題往往藏在情緒背后，只有表達(dá)情緒才能解決問題。
表達(dá)情緒，你需要按照這些關(guān)鍵步驟進(jìn)行：
① 了解你當(dāng)下的情緒，不爽就是不爽，沒必要刻意去回避；
② 表達(dá)情緒要先搞清楚對(duì)方心里在想什么，然后告訴對(duì)方自己因?yàn)樗南敕�，產(chǎn)生了不安或者是不好的情緒，并且一定要給對(duì)方釋放出，你愿意和他一起解決問題的信號(hào)；
③ 避免評(píng)價(jià)性的語言出現(xiàn)在對(duì)話中，比如，你說“我覺得受到了傷害”，對(duì)方立馬回你一句“你這是小題大做”，這樣談話根本無法繼續(xù)下去。因此，不要過早對(duì)對(duì)方情緒做出評(píng)價(jià)，這樣會(huì)讓自己陷入被動(dòng)狀態(tài)。
不評(píng)價(jià)對(duì)方情緒，你才能看清楚對(duì)方情緒中的軟肋，抓住這個(gè)軟肋，一鼓作氣掌握談話全部主動(dòng)權(quán)。
這樣說話大家都愛聽？
如果你希望自己說話被別人喜歡，那么多說這些詞語，“請(qǐng)”“麻煩您了”“不知道您是否方便”等禮貌用語。
當(dāng)你拒絕別人的時(shí)候這樣說“這個(gè)事情我確實(shí)沒辦法幫忙，你要不要考慮一下其他的方法，比如說……”
提出一個(gè)拒絕+一個(gè)賠償方案會(huì)讓對(duì)方感覺到自己是被尊重的。如果可以再加上一句“真的非常抱歉”，讓對(duì)方連情緒都不會(huì)有。
☑ 精準(zhǔn)了解對(duì)方在想什么
首先，你要判斷對(duì)方的情緒，他是開心的，沮喪的，還是迫切需要安慰？
接著，讓談話稍作停頓，提煉一下對(duì)方說話的重點(diǎn)是什么。
其次，想一想他為什么這么說、動(dòng)機(jī)是啥
最后，對(duì)方希望你解決什么問題，想從你身上得到什么。
☑ 精準(zhǔn)表達(dá)觀點(diǎn)
不要為了讓對(duì)方開心就答應(yīng)一些你不想做的事情
不要著給對(duì)方什么承諾，更不要把亂七八糟的思緒一股腦地扔給別人。
表達(dá)時(shí)，最好在心中羅列1、2、3點(diǎn)。
“學(xué)習(xí)說話”它強(qiáng)調(diào)的是照顧和理解他人，減少對(duì)話時(shí)，雙方的摩擦和情緒，讓對(duì)話變得輕松。
更為重要的一點(diǎn)是，有好好說話的能力的人，才能在每次談話中占得上風(fēng)，讓別人跟著他的思維走。
在職場上這樣的能力，會(huì)讓你的同事和老板也會(huì)覺得值得信賴、基本上避免了職場90%的口舌煩惱。